SİZİN GELDİĞİNİZ YERDE İNSANLAR NASILDIR?
İşletmelerin ''müşteri algısı'' uzun bir süredir, zihnimi meşgul eden bir konu. Müşteri nedir? Kimdir? Kimlerdir?... Öyle sözlük karıştırmaya gitmeyin hiç! Merak ettiğim, bir endüstri ya da hizmet işletmesinin, bir aile şirketi ya da küçük esnafın, KOBİ ya da global şirketlerin kimleri müşteri tanımlamasının sınırları içerisine dahil ettiği... Bu merakımdan hareketle, yaklaşık iki yıldan bu yana, müşteri memnuniyeti konusunda hassas olduğunu düşündüğüm bir çok işverene aynı soruyu soruyorum. '' Memnun etmeyi amaçladığınız müşterileriniz kim?'' Yaklaşık iki yıldır, istisnaları bulunsa da, soruma aynı cevabı alıyorum; -ürünümüz/ hizmetimiz için para ödeyen herkes! Peki gerçekten öyle mi? Ne yazık ki hayır... Hatta gönül rahatlığı ile söyleyebilirim ki; hizmet kalitemizin genel olarak düşüş eğilimi göstermesinde ve sektörel daralmalarda bu yanlış inanışın etkisi çok büyük.
“ ŞİRKETTEKİ HERKES EN ÜST YÖNETİCİNİN MÜŞTERİSİDİR. ” Fred Smith
Evet, yanlış okumuyorsunuz. Zamanımızın en büyük yatırımcılarından Fred Smith, adeta düşüncelerimi tek bir cümleye yansıtıvermiş. Eğer siz, üst düzey bir yönetici/ işveren iseniz, tanımanız gereken en ÖNEMLİ ve ilk müşteri kitleniz ÇALIŞANLARINIZ olmak zorunda! Haliyle memnun etmeye önce iş müşterilerinizden başlamalısınız. Dedemin sürekli anlattığı bir hikayeyi anımsıyorum, konu ile örtüştüğünü düşündüğüm için sizinle de paylaşmak isterim;
Zamanın birinde çok uzun yollar, dağlar hatta tepeler aşıp yorulmuş bir gezgin, yolunun üzerinde yüksek surlarla çevrili bir şehir görmüş. Biraz soluklanıp, karnını da doyurabilmek için iyi bir fırsat olduğunu düşünen gezgin, şehrin girişine geldiğinde, kapının önünde oturan yaşlı bir bilge görmüş. Olur ya seferilik hali, insanın karşısına nerede ne çıkacağı belli olmaz diyerek, bilgeye yaklaşan gezgin sessizce;
-Afedersiniz, bu şehrin insanları nasıl insanlardır? diye sormuş. Bilge soruya soruyla karşılık vermiş...
- Senin geldiğin yerde insanlar nasıldır?
Soru karşısında şaşıran gezgin bir müddet düşündükten sonra cevaplamış,
- Sevgisiz, karamsar ve tehlikeli.. bu cevap üzerine yaşlı bilge; burada da aynı diyerek oturduğu yerden kalkmış ve gitmek üzere yola koyulacakken, şaşkınlığı üzerinden atan gezgin
- Bir dakika, demiş.. Peki, geldiğim yerde insanlar güler yüzlü, misafirperver ve güvenili deseydim? Yaşlı bilge gülümsemiş ardından devam etmiş, cevabım yine aynı olacaktı... '' Burada da aynı.''
Eğer her şey yolunda gitsin istiyorsanız, yolun sonundakilerden önce, yolun başındakiler için iyileştirmeler yapmalısınız. Başarı merdivenlerine tırmanırken, önce ilk basamağı kontrol etmelisiniz ve kuşkusuz müşteri güveni ve memnuniyeti bekliyorsanız, önce iç müşterilerinize yani sizi, nihai alıcılarınız karşısında temsil eden çalışanlarınıza güven vermelisiniz. Unutmayın, çalışanlarınız ne ise, müşterileriniz o'dur!
